| · 5. TUTELA DELL’UTENTE Villa Virginia s.r.l. garantisce a tutti gli utenti la possibilità di sporgere reclamo contro disservizi, atti o comportamenti che abbiano precluso o limitato la fruibilità delle prestazioni richieste e concordate.
a)- Soggetti che possono presentare segnalazioni, osservazioni, opposizioni, denunce e reclami La tutela può essere richiesta direttamente dall’utente o da parenti o delegati. Possono presentare segnalazioni, osservazioni, opposizioni, denunce o reclami, contro atti e/o comportamenti che si configurano come atti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza.
b)– Modalità di presentazione delle segnalazioni e reclami I soggetti, come individuati dall'art.a , esercitano il proprio diritto con:
- Lettera in carta semplice, indirizzata e inviata all’Amministratore di Villa Virginia s.r.l.- Corso Vittorio Emanuele 146- Angri - (Sa) e/o consegnata direttamente a mano ;
- Segnalazione telefonica al numero 0815131135 ;
- Fax al numero 067233247808 ;
- Via e-mail: info@villavirginia.eu ;
- Colloquio diretto o telefonico con il Responsabile Sanitario e successiva sottoscrizione;
- I casi segnalati, gestiti direttamente dal Responsabile Sanitario, che consentono una rapida soluzione, non vengono registrati come reclami ma come "prese in carico".
Il Responsabile Sanitario:
- Accoglie le segnalazioni, osservazioni, opposizioni, denunce e reclami, presentate ; - Provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione ; - Dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente ; - Provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta impegnandosi in un' azione conciliativa ; - Richiede relazioni o pareri da parte di tecnici ed esperti specialisti.
Il Responsabile Sanitario predispone annualmente una relazione, corredata da dati statistici, circa le segnalazioni, osservazioni, opposizioni, denunce o reclami pervenuti (individuando i punti critici dell’organizzazione di Villa Virginia s.r.l. e le eventuali proposte).
LA DIREZIONE
La Direzione garantisce:
- Le informazioni sulle prestazioni sanitarie e sulle relative modalità di accesso. - Lo studio e l’attuazione di campagne promozionali su argomenti di carattere sanitario, anche attraverso la realizzazione di materiale informativo e divulgativo. - L’instaurazione di un rapporto con l’utente per andare incontro alle sue necessità e bisogni. - La realizzazione, l’attuazione e l’aggiornamento della Carta dei Servizi. - La gestione delle informazioni contenute nel sito internet aziendale . - L’effettuazione di indagini di gradimento nei confronti dell’utenza . - Riceve le segnalazioni e reclami degli utenti. - Predispone l'attività istruttoria, dando tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di più facile soluzione.
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